Γιατί τα Leads Γονιμότητας δεν Μετατρέπονται σε Προγραμματισμένα Ραντεβού

Μια κλινική γονιμότητας μπορεί να είναι πλούσια σε leads και φτωχή σε κίνηση ασθενών. Οι καμπάνιες σας τρέχουν, οι σελίδες προορισμού μετατρέπουν τα κλικ σε συμπληρωμένες φόρμες και η μηνιαία παρουσίαση δείχνει τον όγκο των leads να ανεβαίνει. Ωστόσο, οι προγραμματισμένες διαβουλεύσεις παραμένουν στάσιμες και κανείς δεν μπορεί να πει με ακρίβεια πού πήγαν αυτοί οι ασθενείς.

Αυτό το κενό είναι το πραγματικό πρόβλημα και σπάνια κλείνει αγοράζοντας περισσότερη επισκεψιμότητα. Αυτό το άρθρο δείχνει γιατί τα leads γονιμότητας βαλτώνουν πριν από μια προγραμματισμένη διαβούλευση, πώς να ονομάσετε τα στάδια όπου σταματούν και πώς να βρείτε την ακριβή διαρροή στο δικό σας κανάλι πωλήσεων χρησιμοποιώντας δεδομένα που μπορείτε πραγματικά να εμπιστευτείτε.

Βασικά Συμπεράσματα

Ο όγκος των leads δεν είναι κίνηση προς τη διαβούλευση - Η συμπλήρωση μιας φόρμας είναι ένα γεγονός δεδομένων, όχι ένας δεσμευμένος ασθενής, και η καταμέτρηση των leads κρύβει το πού σταματούν οι άνθρωποι να προχωρούν.
Ονομάστε πρώτα τα στάδια - Ερώτημα, επαφή, κράτηση, προσέλευση, μη εμφάνιση ή απώλεια και έναρξη θεραπείας δίνουν στους ηγέτες μια κοινή γλώσσα πριν από οποιαδήποτε διάγνωση.
Η ταχύτητα και το πλαίσιο οδηγούν στην κράτηση - Η αργή πρώτη επαφή και το γενικό follow-up που αγνοεί τον αρχικό λόγο του ασθενούς είναι κοινά σημεία στασιμότητας.
Ο λόγος πρέπει να επιβιώσει της μεταβίβασης - Όταν ο επείγων χαρακτήρας, η ανησυχία για το κόστος ή η πρόθεση για μια δεύτερη γνώμη χάνονται μεταξύ μάρκετινγκ και υποδοχής, οι ασθενείς με υψηλή πρόθεση αντιμετωπίζονται σαν άτομα που κάνουν απλώς μια πρώτη έρευνα.
Διαγνώστε πριν ξοδέψετε - Τα μοτίβα στα δεδομένα σάς λένε αν το ζήτημα είναι η απόκτηση, η υποδοχή, ο προγραμματισμός, η εμπιστοσύνη, η τιμή, η επιλεξιμότητα ή η μέτρηση.
Κάντε τη διαδρομή ορατή πρώτα - Περισσότερα leads που χύνονται σε ένα αόρατο κανάλι απλώς κλιμακώνουν τη διαρροή.

Γιατί ένα Lead δεν είναι μια Προγραμματισμένη Διαβούλευση

Η υποβολή μιας φόρμας είναι ένα γεγονός δεδομένων, όχι μια δέσμευση. Κάποιος που πατάει ένα κουμπί σάς λέει ότι ήταν περίεργος εκείνη τη στιγμή. Λέει ελάχιστα για το αν θα σηκώσει το τηλέφωνο, αν θα κλείσει μια διαβούλευση ή αν θα ξεκινήσει ποτέ θεραπεία.

Ο όγκος των leads έγινε η εύκολη βασική μέτρηση επειδή αναφέρεται καθαρά. Ταιριάζει σε έναν πίνακα ελέγχου και σε μια μηνιαία παρουσίαση, ενώ οτιδήποτε συμβαίνει στη συνέχεια είναι πιο δύσκολο να φανεί και πιο δύσκολο να αποδοθεί. Η αντιμετώπιση αυτών των υποβολών ως εξειδικευμένων ασθενών είναι το πρώτο σφάλμα μέτρησης, και στη γονιμότητα αυτό το σφάλμα είναι ακριβό. Πρόκειται για μια μακρά απόφαση υψηλής σκέψης, και ακόμη και η ίδια η θεραπεία συν την προετοιμασία και τις εξετάσεις μπορεί να διαρκέσει 2 έως 3 μήνες από την πρώτη συνάντηση έως τη μεταφορά εμβρύων. Συχνά περνούν εβδομάδες μεταξύ του ερωτήματος και οποιασδήποτε πραγματικής απόφασης.

Η διαρροή εσόδων της κλινικής γονιμότητας ξεκινά σε αυτόν τον ήσυχο χώρο. Η απόσταση μεταξύ του πόσα leads έφτασαν και πόση εμπορική απόδοση παρήγαγαν παραμένει αμέτρητη, έτσι μια κλινική μπορεί να αισθάνεται απασχολημένη και να αναπτύσσεται αργά ταυτόχρονα.

Τα Στάδια Κίνησης της Διαβούλευσης

Πριν διαγνώσουν οτιδήποτε, οι ηγέτες χρειάζονται ένα κοινό μοντέλο για το πώς ένα άτομο μετακινείται από το ενδιαφέρον στη θεραπεία. Αυτά τα στάδια είναι αυτή η γλώσσα.

Οι περισσότερες κλινικές δεν μπορούν επί του παρόντος να μετρήσουν κάθε στάδιο καθαρά, και αυτό είναι ακριβώς το θέμα. Εάν δεν μπορείτε να δείτε τα στάδια, δεν μπορείτε να γνωρίζετε πού ή γιατί σταματούν οι ασθενείς.

Στάδιο	Τι Σημαίνει	Τι Σηματοδοτεί μια Στασιμότητα Εδώ
Ζήτηση ή επίσκεψη	Κάποιος σας βρίσκει και προσγειώνεται στον ιστότοπο	Αδύναμη δημιουργία ζήτησης ή κακή μετατροπή πριν από το ερώτημα
Ερώτημα ή lead	Μια φόρμα, κλήση ή μήνυμα έρχεται	Η σελίδα μετατρέπει, αλλά δεν γνωρίζετε τίποτα ακόμα για την πρόθεση
Επαφή	Η ομάδα σας προσεγγίζει πραγματικά το άτομο	Ταχύτητα απόκρισης (speed-to-lead) ή κενά στελέχωσης στην πρώτη απάντηση
Προγραμματισμένη διαβούλευση	Μια διαβούλευση προγραμματίζεται	Σενάρια επικοινωνίας, τριβή στον προγραμματισμό ή αδύναμος λόγος δέσμευσης
Προσέλευση στη διαβούλευση	Το άτομο εμφανίζεται	Κενά στις υπενθυμίσεις, ανησυχίες εμπιστοσύνης ή μεγάλη αναμονή για το ραντεβού
Μη εμφάνιση / ακύρωση / απώλεια / αναβολή / μη επιλέξιμος	Η κίνηση σταματά ή αντιστρέφεται	Οι λόγοι δεν αποθηκεύονται, οπότε η αιτία παραμένει αόρατη
Έναρξη θεραπείας ή υπηρεσίας	Ο ασθενής ξεκινά τη φροντίδα	Εμπόδια τιμής, χρηματοδότησης ή επιλεξιμότητας αργά στη διαδρομή

Πού Συνήθως Σταματούν τα Leads Γονιμότητας

Αντιμετωπίστε τα παρακάτω σημεία ως αιτίες προς έλεγχο, όχι ως ετυμηγορίες για την κλινική σας. Το καθένα είναι μια υπόθεση που μπορείτε να επιβεβαιώσετε με δεδομένα.

Η αργή πρώτη επαφή είναι η πιο συνηθισμένη. Τα leads που προσεγγίζονται εντός πέντε λεπτών έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες να προκριθούν από εκείνα που προσεγγίζονται μετά από 30, σύμφωνα με την ευρέως αναφερόμενη έρευνα απόκρισης lead των MIT και InsideSales, ωστόσο πολλές επιχειρήσεις χρειάζονται δραματικά περισσότερο χρόνο, με τον έλεγχο του Harvard Business Review να αναφέρει έναν μέσο όρο περίπου 42 ωρών. Το γενικό follow-up επιδεινώνει την καθυστέρηση όταν το μήνυμα αγνοεί τον αρχικό λόγο του ασθενούς. Τα leads από τηλέφωνο και τα leads από φόρμες συχνά αντιμετωπίζονται με διαφορετικό πλαίσιο. Η ανησυχία για το κόστος ή την ασφάλιση δεν καταγράφεται πριν από τη δράση, και οι ασθενείς που ζητούν δεύτερη γνώμη κατευθύνονται σαν leads που αναζητούν απλώς ενημέρωση για πρώτη φορά.

Τα υπόλοιπα είναι στασιμότητες μέτρησης. Γίνεται επαφή με τους ασθενείς αλλά δεν κλείνεται ραντεβού χωρίς αυτή η κατάσταση να διαχωρίζεται. Οι ασθενείς που έκλεισαν ραντεβού δεν εμφανίζονται ή ακυρώνουν χωρίς να αποθηκευτεί ο λόγος. Ο πίνακας ελέγχου αναφέρει leads αλλά όχι κίνηση προς τη διαβούλευση.

Τρέξτε αυτή τη λίστα ελέγχου με την ομάδα σας αυτή την εβδομάδα:

Παρακολουθούμε τον χρόνο μέχρι την πρώτη επαφή για κάθε lead;
Διαχωρίζουμε αυτούς με τους οποίους επικοινωνήσαμε-αλλά-δεν-έκλεισαν από εκείνους με τους οποίους δεν επικοινωνήσαμε ποτέ;
Αποθηκεύουμε έναν λόγο κάθε φορά που ένας ασθενής χάνεται, ακυρώνει ή δεν εμφανίζεται;
Γνωρίζουμε ποια κανάλια παράγουν διαβουλεύσεις με προσέλευση, και όχι μόνο ερωτήματα;

Γιατί ο Αρχικός Λόγος του Ασθενούς Πρέπει να Επιβιώσει της Μεταβίβασης

Ο αρχικός λόγος ενός ασθενούς, ο επείγων χαρακτήρας, το ενδιαφέρον για θεραπεία, η ανησυχία για το κόστος, η ανάγκη τοποθεσίας ή το πλαίσιο δεύτερης γνώμης, συχνά δεν επιβιώνει της μεταβίβασης από το μάρκετινγκ στην υποδοχή και το follow-up. Το lead φτάνει ως όνομα και email, απογυμνωμένο από το γιατί το άτομο επικοινώνησε εξαρχής.

Η λειτουργική συνέπεια είναι προβλέψιμη. Όταν ο λόγος και το πλαίσιο χάνονται, η υποδοχή δίνει σε όλους το ίδιο γενικό follow-up, και ένας ασθενής με υψηλή πρόθεση που είναι έτοιμος να κλείσει ραντεβού αυτή την εβδομάδα λαμβάνει το ίδιο σενάριο με κάποιον που κάνει απλώς έρευνα. Αυτή η αναντιστοιχία είναι αθόρυβα δαπανηρή, επειδή οι ασθενείς γονιμότητας εισέρχονται σε μια από τις πιο περίπλοκες διαδρομές φροντίδας στην υγεία, ωστόσο πολλές κλινικές εξακολουθούν να στερούνται συστημάτων για την υποστήριξή τους, ακόμη και αν νομίζουν ότι διαθέτουν.

Η βαθμολόγηση των leads (lead scoring) που βασίζεται στην πηγή και όχι στον λόγο ή την κατάσταση επιδεινώνει την κατάσταση. Το προσωπικό δεν μπορεί να δώσει προτεραιότητα στους ανθρώπους που είναι πιο έτοιμοι να δεσμευτούν, οπότε ο επείγων χαρακτήρας δεν ανταμείβεται. Η διατήρηση της πηγής, της διαδρομής και του λόγου του ασθενούς μέσω της μεταβίβασης είναι αυτό που επιτρέπει σε μια κλινική να κάνει follow-up με τρόπο που ταιριάζει με τον λόγο για τον οποίο ήρθε το άτομο.

Οι Μετρήσεις που Πρέπει να Ζητά ένας Ηγέτης Κλινικής

Προχωρήστε πέρα από το κόστος ανά lead και τους ακατέργαστους αριθμούς. Ο ελάχιστος πίνακας ελέγχου lead-to-consult που πρέπει να απαιτεί ένας CEO μοιάζει κάπως έτσι.

Μέτρηση	Τι Αποκαλύπτει	Γιατί Υπερέχει του Όγκου των Leads
Νέα ερωτήματα ανά πηγή, διαδρομή και ενδιαφέρον θεραπείας	Από πού προέρχεται η ζήτηση και η πρόθεση	Διαχωρίζει την περιέργεια από την ετοιμότητα
Προσπάθειες επαφής και ποσοστό επαφής	Αν το follow-up συμβαίνει πραγματικά	Ο όγκος δεν σημαίνει τίποτα αν δεν προσεγγίζεται κανείς
Χρόνος μέχρι την πρώτη επαφή	Ταχύτητα ενώ η πρόθεση είναι στο αποκορύφωμά της	Εκθέτει την καθυστέρηση που σκοτώνει τις κρατήσεις
Ποσοστό προγραμματισμένων διαβουλεύσεων	Ερωτήματα που γίνονται προγραμματισμένα ραντεβού	Συνδέει τη δαπάνη με την πραγματική εμπορική κίνηση
Ποσοστό προσέλευσης σε διαβουλεύσεις	Κρατήσεις που όντως εμφανίζονται	Μια κράτηση που δεν εμφανίζεται δεν είναι έσοδο
Ποσοστό μη εμφάνισης και ακύρωσης	Πού διαφεύγουν οι δεσμευμένοι ασθενείς	Επισημαίνει κενά εμπιστοσύνης, υπενθύμισης ή χρονισμού
Λόγοι απώλειας	Γιατί οι ασθενείς σταματούν να προχωρούν	Μετατρέπει τις εικασίες σε διορθώσιμες αιτίες
Κίνηση έναρξης υπηρεσίας όταν είναι διαθέσιμη	Αποτελέσματα στη συνέχεια της διαδρομής	Η ισχυρότερη απόδειξη ότι μια πηγή λειτουργεί
Προειδοποιήσεις εμπιστοσύνης δεδομένων	Ποιοι αριθμοί είναι αναξιόπιστοι	Σταματά τα σίγουρα αλλά ατεκμηρίωτα νούμερα

Οι ασθενείς ανά 100 leads ανά πηγή είναι μια ισχυρότερη ερώτηση ποιότητας πηγής από το κόστος ανά lead μόνο, και γίνεται πιο ακριβής καθώς βελτιώνονται τα δεδομένα του κύκλου ζωής. Δείξτε την έλλειψη κάλυψης δεδομένων δίπλα στη μέτρηση αντί να την κρύβετε. Μια κλινική πρέπει να γνωρίζει πότε ένας αριθμός είναι ασταθής, και να μην εμπιστεύεται ένα καθαρό νούμερο που δεν έχει τίποτα από πίσω του.

Πώς να Καταλάβετε Ποιο Πρόβλημα Έχετε Πραγματικά

Μόλις η κίνηση γίνει ορατή, το μοτίβο δείχνει το σημείο συμφόρησης. Χρησιμοποιήστε το αυτό ως μια πρώτη διάγνωση.

Αν Βλέπετε Αυτό το Σύμπτωμα	Το Πιθανό Πρόβλημα Είναι	Τι να Ελέγξετε Πρώτα
Πολλά leads αλλά χαμηλό ποσοστό επαφής	Υποδοχή ή ταχύτητα απόκρισης	Χρόνος μέχρι την πρώτη επαφή, στελέχωση, δρομολόγηση
Υπάρχει επαφή αλλά λίγες κρατήσεις	Σενάρια υποδοχής ή τριβή στον προγραμματισμό	Σενάρια κλήσεων, διαθεσιμότητα ημερολογίου
Κρατήσεις αλλά υψηλή μη εμφάνιση	Κενά εμπιστοσύνης ή υπενθυμίσεων	Συχνότητα υπενθυμίσεων, χρόνος αναμονής για το ραντεβού
Οι ασθενείς αποχωρούν στη συζήτηση για το κόστος	Πλαισίωση τιμής ή χρηματοδότησης	Πότε και πώς παρουσιάζεται το κόστος
Δεν μπορείτε να απαντήσετε σε τίποτα από αυτά από τα δεδομένα	Ετοιμότητα μέτρησης	Αν παρακολουθούνται καν τα στάδια

Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε αυτά από τα δεδομένα σας, διορθώστε πρώτα τη μέτρηση, επειδή κάθε άλλη διάγνωση είναι μια εικασία μέχρι η κίνηση να γίνει ορατή.

Εδώ ταιριάζει το Irresist Recovered Revenue. Βοηθά τις κλινικές να διατηρήσουν την πηγή, τη διαδρομή και τον λόγο του ασθενούς, να δείξουν την κίνηση από το lead μέσω της επαφής, της κράτησης, της προσέλευσης, της μη εμφάνισης, της απώλειας και της έναρξης υπηρεσίας, να εντοπίσουν τους κολλημένους ασθενείς και να καταγράψουν ενέργειες ανάκτησης. Επίσης, εκθέτει τους περιορισμούς των αποδείξεων αντί να μετατρέπει τα μη κρατημένα leads σε ψεύτικες αξιώσεις ανάκτησης. Δεν εγγυάται προγραμματισμένες διαβουλεύσεις, και κανένα έντιμο εργαλείο δεν θα έπρεπε. Για περαιτέρω ανάγνωση, δείτε πώς το Irresist παρακολουθεί τις κρατημένες διαβουλεύσεις, τις διαβουλεύσεις με προσέλευση και τις ενάρξεις ασθενών και την άποψή του για την ποιότητα των leads γονιμότητας.

Τι να Κάνετε Πριν Αγοράσετε Περισσότερα Leads

Μην αγοράζετε περισσότερη επισκεψιμότητα μέχρι η διαδρομή lead-to-consult να είναι ορατή. Περισσότερα leads σε ένα αόρατο κανάλι δεν αναπτύσσουν την κλινική· κλιμακώνουν τη διαρροή και αυξάνουν το κόστος ανά ασθενή, ενώ ο πίνακας ελέγχου εξακολουθεί να φαίνεται υγιής.

Το σαφέστερο επόμενο βήμα είναι να ζητήσετε έναν ιδιωτικό Χάρτη Διαρροής Εσόδων από την Irresist. Δείχνει πού σταματούν να κινούνται τα leads και ποια δεδομένα χρειάζεστε για να αποδείξετε το ζήτημα, ώστε να μάθετε αν το πραγματικό κενό είναι η δημιουργία ζήτησης, η μετατροπή πριν από το ερώτημα, το follow-up μετά το ερώτημα ή η ετοιμότητα μέτρησης. Αποκτάτε σαφήνεια για το πραγματικό σημείο συμφόρησης, χωρίς καμία υπόσχεση για εγγυημένες διαβουλεύσεις.

FAQ

Λαμβάνουμε leads γονιμότητας αλλά όχι αρκετές προγραμματισμένες διαβουλεύσεις. Τι πρέπει να ελέγξουμε πρώτα;

Ξεκινήστε με την ταχύτητα απόκρισης (speed-to-lead), επειδή η γρήγορη πρώτη επαφή έχει τη μεγαλύτερη σημασία όσο η πρόθεση είναι ακόμα φρέσκια. Στη συνέχεια, επιβεβαιώστε ότι διαχωρίζετε αυτούς με τους οποίους επικοινωνήσατε-αλλά-δεν-έκλεισαν από εκείνους με τους οποίους δεν επικοινωνήσατε ποτέ, και ότι αποθηκεύετε έναν λόγο κάθε φορά που ένας ασθενής χάνεται ή ακυρώνει. Αυτοί οι τρεις έλεγχοι συνήθως αποκαλύπτουν αν η στασιμότητα οφείλεται στην ταχύτητα, στο follow-up ή σε ελλιπή δεδομένα κατάστασης.

Γιατί οι ασθενείς IVF συμπληρώνουν φόρμες και μετά εξαφανίζονται;

Συχνά το πλαίσιο του γιατί επικοινώνησαν χάνεται μετά τη φόρμα, οπότε το follow-up φαίνεται γενικό αντί για σχετικό. Προσθέστε το άγχος του κόστους, μια αργή πρώτη απάντηση και το υψηλό συναισθηματικό βάρος αυτής της απόφασης, και ένας διστακτικός ασθενής αποχωρεί αθόρυβα. Το lead δεν ήταν ποτέ ακατάλληλο· το follow-up απλώς δεν ταίριαζε στη στιγμή.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ενός lead και μιας προγραμματισμένης διαβούλευσης;

Ένα lead είναι ένα γεγονός δεδομένων, κάποιος σήκωσε το χέρι μια φορά. Μια προγραμματισμένη διαβούλευση είναι ένα δεσμευμένο βήμα πιο κάτω στα στάδια κίνησης, όπου το άτομο σας έχει δώσει χρόνο στο ημερολόγιο. Η καταμέτρηση των leads σάς λέει για το ενδιαφέρον· η καταμέτρηση των προγραμματισμένων διαβουλεύσεων και αυτών με προσέλευση σάς λέει για την πραγματική πρόοδο.

Πώς μπορεί μια κλινική γονιμότητας να βελτιώσει τη μετατροπή lead-to-consult;

Διατηρήστε τον αρχικό λόγο του ασθενούς κατά τη μεταβίβαση στην υποδοχή και, στη συνέχεια, μετρήστε κάθε στάδιο κίνησης ώστε οι στασιμότητες να γίνουν ορατές. Δώστε προτεραιότητα στο follow-up βάσει πρόθεσης και κατάστασης αντί για πηγή, και διορθώστε τη συγκεκριμένη στασιμότητα που αποκαλύπτουν τα δεδομένα σας αντί να μαντεύετε. Μικρές αλλαγές στην ταχύτητα και τη συνάφεια συχνά επηρεάζουν τις κρατήσεις περισσότερο από τις νέες καμπάνιες.

Είναι το χαμηλό κόστος ανά lead καλό σημάδι;

Όχι από μόνο του. Οι ασθενείς ανά 100 leads ανά πηγή έχουν μεγαλύτερη σημασία, επειδή μια φθηνή πηγή μπορεί να παράγει leads που σπάνια κλείνουν ραντεβού ή προσέρχονται. Μόλις παρακολουθήσετε αυτούς τους ασθενείς στη συνέχεια της διαδρομής, το κανάλι χαμηλού κόστους μπορεί να αποδειχθεί το πιο ακριβό ανά προγραμματισμένη διαβούλευση.

Πρέπει να αγοράσουμε περισσότερα leads για να αναπτυχθούμε;

Κάντε τη διαδρομή lead-to-consult ορατή πρώτα. Η διοχέτευση μεγαλύτερου όγκου σε ένα κανάλι που δεν μπορείτε να δείτε κλιμακώνει τη διαρροή, όχι την ανάπτυξη, και αυξάνει το πραγματικό σας κόστος ανά ασθενή. Διορθώστε την ορατή στασιμότητα και, στη συνέχεια, κλιμακώστε τη ζήτηση σε ένα κανάλι που μπορείτε πραγματικά να μετρήσετε.